סדנת שירות טלפוני ותקשורת כתובה
שירות איכותי לא נמדד רק בידע או בתסריטים – אלא ביכולת לנהל שיחה אנושית, ברורה ומדויקת, גם בטלפון וגם בכתב.
הסדנה מתמקדת בפיתוח מיומנויות שירות פרקטיות, המותאמות הן לעובדי הקו הראשון והן למנהלים המובילים את השירות בשטח.
הסדנה בנויה משני מסלולים משלימים, וניתנת להתאמה מלאה לאופי הארגון, סוג הלקוחות והאתגרים הייחודיים של המוקד.
שירות אנושי, מדויק ומקצועי – גם בשיחה מורכבת
מסלול זה מיועד לנציגים בקו הראשון, ונותן כלים יישומיים לניהול שיחות שירות טלפוניות וכתובות באופן שמחזק אמון, מפחית התנגדויות ומשפר את חוויית הלקוח.
במסגרת הסדנה נעסוק ב־
- הקשבה פעילה וזיהוי הצורך האמיתי של הלקוח
- אמפתיה בשירות – איך מגלים הבנה בלי להזדהות יתר
- ניהול שיחה ממוקדת וברורה גם במצבי לחץ
- טיפול בהתנגדויות ובלקוחות כועסים
- מעבר מתגובה אוטומטית לשיחה שמקדמת פתרון
- עקרונות לתקשורת כתובה אפקטיבית (וואטסאפ, מייל, צ’אט)
- ניסוח מסרים שירותיים, ברורים ומקצועיים בכתב
הדגש הוא על תרגול, סימולציות ודוגמאות מהשטח – כדי לאפשר יישום מיידי בעבודה היומיומית
מסלול למנהלים
להוביל שירות מצוין דרך שגרות עבודה, תרבות ומדידה
מסלול זה מיועד למנהלי צוותים, ראשי מוקדים ומנהלי שירות, ומתמקד בתפקיד הניהולי בהובלת איכות השירות לאורך זמן – מעבר לשיחה הבודדת.
במסגרת הסדנה נעסוק ב־
- תפקיד המנהל בהטמעת תרבות שירות
- בניית שגרות ניהול שמחזקות שירות איכותי
- חניכה וליווי נציגים בשיחות שירות
- מתן פידבק אפקטיבי על שיחות טלפוניות וכתובות
- יצירת אחידות בשפה השירותית במוקד
- חיבור בין יעדי שירות, מדדים וחוויית לקוח
- התמודדות ניהולית עם שחיקה, עומסים ושיחות מורכבות
הסדנה נותנת למנהלים כלים מעשיים ליישום בשטח, במטרה לייצר שירות עקבי, מקצועי ומבוסס תהליכים ולא רק “כיבוי שריפות”.
פרטים נוספים
- הסדנה מתאימה לארגונים, מוקדי שירות, חברות ויחידות שירות פנימיות
- ניתנת להעברה בפורמט פרונטלי או מקוון
- משך הסדנה והתכנים מותאמים לצרכי הארגון
- אפשרות להמשך ליווי, סדנאות המשך והטמעה ניהולית